1) Després del primer any, la versió local requereix una renovació de llicència per poder aprofitar qualsevol dels plans de suport.

2) Un cop expirat el període mínim de subscripció, el termini s'amplia automàticament 12 mesos més en cas que s'activi una renovació automàtica. Rebreu una notificació automàtica 1 mes abans de la renovació de la subscripció. La subscripció existent es pot cancel·lar en qualsevol moment fins a 15 dies abans del final del termini; en cas contrari, continuareu beneficiant-vos dels serveis corresponents de la subscripció. En cas de cancel·lació, no hi ha reemborsament, però continuareu tenint accés al pla d'assistència seleccionat fins al final del període de subscripció. És possible actualitzar en qualsevol moment durant el termini, però només es pot baixar de categoria al final del termini. El cost de l'actualització es calcula en funció dels dies corresponents que queden dins del pla contractat originalment.

3) El temps de resposta compromès correspon als diferents plans i a la gravetat dels problemes/gravitats

4) Els crèdits de consultoria només s'inclouen en el pla de suport Enterprise o Enterprise Advanced. Hi ha diferents paquets de crèdits disponibles per comprar.

5) L'assistència telefònica només està inclosa en el Pla d'assistència avançada per a empreses i només s'acceptarà per a incidents crítics dins de l'horari comercial que es detalla a continuació.

6) Actualitzacions i millores de programari
– Accés a les principals actualitzacions
– Accés a petites actualitzacions
– Accés a les versions de pegats
– Accés a les versions de correcció d'errors
– Accés a actualitzacions de seguretat

Les actualitzacions i millores estaran disponibles i s'instal·laran per a tots els usuaris del núvol. MagicFront proporcionarà actualitzacions i millores al client si estan llestos per utilitzar-los i s'han provat a MagicFront. El client no pot reclamar que les actualitzacions i millores es proporcionin en dates determinades o dins de períodes de temps determinats.

Les actualitzacions entre actualitzacions/versions menors i de pegats mai no causaran canvis importants; tanmateix, amb les actualitzacions importants hi pot haver períodes de desactivació que causin canvis importants. Durant aquesta transició, la compatibilitat amb versions anteriors es mantindrà durant almenys tres mesos.

Per als usuaris locals de MagicFront, hi haurà actualitzacions i millores disponibles; tanmateix, MagicFront no s'encarregarà de la instal·lació d'actualitzacions i millores ni oferirà cap servei de suport o consultoria, tret que s'acordi en un acord diferent.

La quota del Pla Enterprise i Enterprise Advanced s'ha de pagar íntegrament abans de l'inici de qualsevol activitat de suport.

——

Els experts en solucions proporcionaran assistència tècnica al client en relació amb l'ús i el funcionament del programari MagicFront. Durant l'horari d'assistència, MagicFront, a petició dels socis, proporcionarà assistència tècnica en relació amb l'ús i el funcionament de la subscripció a MagicFront.

Només es proporciona suport directe al comerciant en els casos en què el comerç electrònic hagi estat creat pel seu propi equip informàtic i no hi hagi cap soci de solucions implicat.

 

A continuació es detalla el tipus de tasques que inclou el servei:

– Correccions al programari:

Documentant adequadament el cas detectat i comunicant-lo a través dels diferents mecanismes establerts en el servei. Aquest tipus de sol·licituds es classifiquen en 4 nivells de gravetat.

Tant els temps de resposta a incidències i consultes, com els mecanismes de comunicació habilitats, depenen del tipus de servei que es contracti.

– Les tasques següents es consideren Consultes i Consultes i es respondran mitjançant crèdits:

• • Consultes sobre la implementació de la interfície de navegació i compra.
  • Dubtes sobre el funcionament del back office, l'API de sincronització, les aplicacions (plugins i complements) de MagicFront.

L'horari comercial és 8/5: de dilluns a divendres, de 9:00 a 17:00 (CET), excepte els festius espanyols (Catalunya).

L'assistència es proporciona mitjançant tiquets o per telèfon (durant l'horari comercial, depenent de la gravetat de l'incident i del pla d'assistència contractat). Els incidents de gravetat 1 corresponen a assistència 24 hores al dia a tot el món, tant a través de tiquets com per telèfon, inclosos els dies festius.

Problemes de gravetat 1 (crítics):

Es tracta d'una incidència en l'entorn de producció que afecta greument el comerç electrònic del CLIENT, deixant-lo completament inoperatiu, o no acceptant comandes, o provocant la pèrdua de dades rellevants i sense cap solució alternativa.

Es durà a terme un treball continu per resoldre la incidència en el menor temps possible dins de l'horari d'operació estipulat.

Problemes de gravetat 2 (majors):

Aquesta és una incidència important en l'entorn de producció que causa una reducció significativa de la capacitat del sistema, o un impacte significatiu en parts de les operacions de vendes, o el sistema està exposat a possibles pèrdues o interrupcions del servei.

Es durà a terme un treball continu per resoldre la incidència en el menor temps possible dins de l'horari d'operació estipulat.

Problemes de gravetat 3 (menors):

Es tracta d'una incidència d'impacte mitjà a baix que afecta certes parts parcials i/o no crítiques Funcionalitats del comerç electrònic del CLIENT.

Es faran tots els esforços raonables durant l'horari d'operació estipulat per proporcionar una resolució oportuna per a la propera versió menor de MagicFront.

Problemes de gravetat 4 (cosmètics):

Es tracta d'una qüestió o incidència general que pot ser de menor importància o estètica. També pot estar relacionada amb la documentació i pot incloure problemes que LCB considera sol·licituds de millora, però el servei funciona sense interrupcions.

LCB considerarà les sol·licituds de millora en el procés de gestió de productes, però sense cap obligació d'incloure-les a la guia.

 

MagicFront té dret a augmentar o reduir el nivell de gravetat dels problemes seguint aquest procés:

Reducció del nivell de gravetat

Quan s'obre una incidència crítica, LCB es dedica contínuament a la resolució de la incidència en el menor temps possible dins de l'horari d'operació estipulat. És un requisit indispensable que EL CLIENT mostri la mateixa disponibilitat durant el temps de resolució de la incidència, en cas contrari la incidència es considerarà de gravetat "Major" i es respondrà amb el temps estipulat segons aquesta gravetat.

Si, durant el procés de sol·licitud d'assistència, el problema ja no justifica el nivell de gravetat assignat actualment en funció del seu impacte actual en el funcionament de producció del servei, el nivell de gravetat es reduirà al nivell de gravetat que reflecteixi més adequadament el seu impacte actual.

 

Actualització dels nivells de gravetat

Si, durant el procés de sol·licitud d'assistència, el problema justifica l'assignació d'un nivell de gravetat superior al que s'ha assignat actualment en funció de l'impacte actual en el funcionament de producció del servei, el nivell de gravetat s'actualitzarà al nivell de gravetat que reflecteixi més adequadament el seu impacte actual. En sol·licitar qualsevol assignació d'un nivell de gravetat superior, LCB pot sol·licitar al CLIENT que proporcioni informació addicional que demostri l'augment de l'impacte del problema.

Adherència a les definicions de nivell de gravetat

EL CLIENT s'assegurarà que l'assignació i l'ajust de qualsevol designació de nivell de gravetat sigui precís en funció de l'impacte actual en el funcionament de producció del servei. EL CLIENT reconeix que LCB no es responsabilitza de cap incompliment dels estàndards de rendiment causat per un mal ús o una assignació incorrecta de les designacions de nivell de gravetat per part del CLIENT.

El temps de resposta de les sol·licituds de suport dependrà del nivell de gravetat i del pla de suport contractat. 

Problemes de programari per nivell de gravetat:

Entorn de producció	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (24/7)	4 hores	2 hores	1 hora
Major (8/5)	2 dies laborables	1 dia laborable	4 hores
Menor (8/5)	5 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Cosmètica (8/5)	10 dies hàbils	7 dies hàbils	5 dies hàbils

 

Entorn de desenvolupament	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	4 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Major (8/5)	7 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Menor (8/5)	10 dies hàbils	4 dies hàbils	2 dies laborables
Cosmètica (8/5)	15 dies hàbils	10 dies hàbils	7 dies hàbils

 

El temps de resposta de les sol·licituds de suport dependrà del nivell de gravetat i del pla de suport contractat. LCB farà tot el possible per respondre a la vostra sol·licitud inicial dins dels terminis corresponents. Problemes de programari per nivell de gravetat:

Entorn de producció	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (24/7)	4 hores	2 hores	1 hora
Major (8/5)	2 dies laborables	1 dia laborable	4 hores
Menor (8/5)	5 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Cosmètica (8/5)	10 dies hàbils	7 dies hàbils	5 dies hàbils

1 dia hàbil = 24 hores naturals (Ex. 11/07 a les 11:30 h fins al 12/07 a les 11:30 h)

Entorn de desenvolupament	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	4 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Major (8/5)	7 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Menor (8/5)	10 dies hàbils	4 dies hàbils	2 dies laborables
Cosmètica (8/5)	15 dies hàbils	10 dies hàbils	7 dies hàbils

1 dia hàbil = 24 hores naturals (Ex. 11/07 a les 11:30 h fins al 12/07 a les 11:30 h)

Problemes d'allotjament per nivell de gravetat:

Entorn de producció	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	30 minuts	30 minuts	30 minuts
Major (8/5)	1 dia laborable	4 hores d'oficina	2 hores d'oficina
Menor (8/5)	3 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable

 

Entorn de desenvolupament	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	2 dies laborables	1 dia laborable	4 hores d'oficina
Major (8/5)	4 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Menor (8/5)	6 dies hàbils	4 dies hàbils	2 dies laborables

 

1 dia hàbil = 24 hores naturals (Ex. 11/07 a les 11:30 h fins al 12/07 a les 11:30 h)

LCB farà tot el possible per respondre a la vostra sol·licitud inicial dins dels terminis corresponents.

Problemes d'allotjament per nivell de gravetat:

Entorn de producció	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	30 minuts	30 minuts	30 minuts
Major (8/5)	1 dia laborable	4 hores d'oficina	2 hores d'oficina
Menor (8/5)	3 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable

1 dia hàbil = 24 hores naturals (Ex. 11/07 a les 11:30 h fins al 12/07 a les 11:30 h)

Entorn de desenvolupament	CREIXEMENT	NEGOCIS	EMPRESA
Gravetat	Temps de resposta
Crític (8/5)	2 dies laborables	1 dia laborable	4 hores d'oficina
Major (8/5)	4 dies hàbils	2 dies laborables	1 dia laborable
Menor (8/5)	6 dies hàbils	4 dies hàbils	2 dies laborables

1 dia hàbil = 24 hores naturals (Ex. 11/07 a les 11:30 h fins al 12/07 a les 11:30 h)

Si el problema no està relacionat amb la base de codi de MagicFront, EL CLIENT serà notificat, però, podria provocar el consum de crèdits.

Altres sol·licituds es poden gestionar mitjançant l'ús de crèdits. Exemples:

• Consultes sobre la implementació de la interfície del procés de navegació i compra
• Dubtes sobre el MagicFront BackOffice

El Pla de Creixement i Suport Empresarial no inclou crèdits, però hi ha diferents paquets de crèdits disponibles per comprar.

Cada Pack de Crèdits s'ha de consumir en un termini màxim de 12 mesos a partir de la data de contractació. No obstant això, si es contracta un nou Pack, les hores restants del Pack anterior s'afegiran al nou, establint-se per a tots ells amb una nova data de caducitat (+12 mesos).

Crèdits	Preu per crèdit	Preu
10	$120	$1200
25	$115	$2875
50	$110	$5500
100	$106	$10600
250	$103	$25750
500	$99	$49500

 

Els crèdits de les consultes corresponen a diferents prioritats (Urgent, Alta, Mitjana i Baixa)). El temps de resposta de cada consulta depèn de la prioritat:

Prioritat	Temps de resposta màxim	Crèdits per hora (Consulta)
Urgent (8/5)	4 hores	2
Alt (8/5)	1 dia laborable	1,5
Mitjà (8/5)	2 dies laborables	1
Baix (8/5)	4 dies hàbils	0,5

El consum dels crèdits es calcula en funció de rangs d'1 hora i la prioritat amb què es va obrir el tiquet. Cada sol·licitud de suport costa com a mínim un (1) crèdit.

Exemples:

• Consulta de 10 minuts amb prioritat "Mitjana" = cost d'1,5 crèdits
• Consulta d'1 hora amb prioritat "Mitjana" = cost d'1,5 crèdits
• Consulta d'1 hora i 20 minuts amb prioritat "Mitjana" = cost de 3 crèdits
• Consulta d'1 hora amb prioritat "Alta" = cost de 2 crèdits
• Consulta d'1 hora i 20 minuts amb prioritat "Alta" = cost de 4 crèdits
• Consulta d'1 hora amb prioritat "Baixa", seguida d'un desenvolupament de 2 hores amb la mateixa prioritat = cost de 4 crèdits

Per a les sol·licituds d'assistència que triguin més de 2 hores a completar-se, s'enviarà una estimació del temps necessari per completar la sol·licitud al CLIENT i el treball només començarà un cop el CLIENT aprovi i accepti el pressupost per escrit.

Les tasques següents es consideren Consultes i consultes (es cobren crèdits):

• Consultes sobre la implementació de la interfície de navegació i compra.
• Dubtes sobre el funcionament del back office, l'API de sincronització, les aplicacions (plugins i complements).

L'SLA per a la infraestructura de producció de qualsevol mes natural determinat es basa en la llicència contractada de MagicFront pel CLIENT:

Paquet de suport	Temps de funcionament
CREIXEMENT	99%
NEGOCIS	99,5%
EMPRESA	99,9%

En cas de pèrdua de disponibilitat en el nivell de servei, EL CLIENT té dret a sol·licitar una penalització de SLA i rebre un val, mesurat mitjançant un percentatge de descompte sobre el preu mensual de Headless Infraestructura i infraestructura de Front-Office (si està contractada), que s'afegirà com a saldo al MagicFront Wallet del CLIENT, seguint les taules següents i en funció del Support Pack contractat pel CLIENT:

CREIXEMENT:

Disponibilitat del servei	Penalitat de l'acord de nivell de servei
99% > D > = 95,0%	5%
94,99% > D > = 90%	10%
89,99% > D > = 0%	20%

 

NEGOCIS:

Disponibilitat del servei	Penalitat de l'acord de nivell de servei
99% > D > = 95,0%	10%
94,99% > D > = 90%	30%
89,99% > D > = 0%	50%

 

EMPRESA:

Disponibilitat del servei	Penalitat de l'acord de nivell de servei
99% > D > = 95,0%	20%
94,99% > D > = 90%	50%
89,99% > D > = 0%	100%

 

La disponibilitat del càlcul de l'SLA és el temps que la infraestructura de producció és capaç de rebre, processar i respondre a les sol·licituds. La disponibilitat del servei es calcula mitjançant la fórmula següent: D = (T – Td) / T

• D és la disponibilitat del temps de servei
• T és el temps total mensual
• Td és la pèrdua total de connectivitat. Aquest temps de pèrdua és igual al temps des del començament de l'ocurrència fins al final de l'incident.

 

L'SLA per a la infraestructura de producció de qualsevol mes natural es basa en el paquet de suport contractat pel CLIENT:

Paquet de suport	Temps de funcionament
CREIXEMENT	99%
NEGOCIS	99,5%
EMPRESA	99,9%

En cas de pèrdua de disponibilitat en el nivell de servei, EL CLIENT té dret a rebre un Crèdit de Servei, mesurat mitjançant un percentatge de descompte sobre el preu mensual de Headless Infraestructura i infraestructura de Front-Office (si està contractada), que s'afegiran com a saldo de crèdits de servei al moneder MagicFront del CLIENT, seguint les taules següents i en funció del paquet de suport contractat pel CLIENT:

CREIXEMENT:

Disponibilitat del servei	Crèdit de servei
99% > D > = 95,0%	5%
94,99% > D > = 90%	10%
89,99% > D > = 0%	20%

NEGOCIS:

Disponibilitat del servei	Crèdit de servei
99% > D > = 95,0%	10%
94,99% > D > = 90%	30%
89,99% > D > = 0%	50%

EMPRESA:

Disponibilitat del servei	Crèdit de servei
99% > D > = 95,0%	20%
94,99% > D > = 90%	50%
89,99% > D > = 0%	100%

La disponibilitat del càlcul de l'SLA és el temps que la infraestructura de producció és capaç de rebre, processar i respondre a les sol·licituds. La disponibilitat del servei es calcula mitjançant la fórmula següent: D = (T – Td) / T
– D és la disponibilitat del temps de servei
– T és el temps total mensual
– Td és la pèrdua total de connectivitat. Aquest temps de pèrdua és igual al temps des del començament de l'ocurrència fins al final de l'incident.

Val

Qualsevol val, afegit com a saldo al moneder MagicFront del CLIENT, es pot aplicar a futurs pagaments de productes LCB del CLIENT. Un val no donarà dret al CLIENT a cap reemborsament. Un val només serà aplicable i emès si l'import del cicle de facturació mensual aplicable és superior a un dòlar o euro (1 USD o EUR). Els vals no es poden transferir ni aplicar a cap altre compte.

Sol·licitud de penalització i procediments de pagament de l'acord de nivell de servei

Per rebre un val, EL CLIENT ha de presentar una reclamació obrint un cas al Centre d'assistència de MagicFront. Per ser elegible, LCB ha de rebre la sol·licitud al final del segon cicle de facturació després del qual es va produir la incidència i ha d'incloure:

1. les paraules “Sol·licitud de penalització SLA” a l'assumpte;
2. les dates i hores de cada incident d'indisponibilitat que reclameu;
3. l'ID de botiga inclosa afectat;
4. el cicle de facturació respecte al qual reclameu el val; i
5. els registres de sol·licituds que documenten els errors i corroboren la vostra suposada interrupció (qualsevol informació confidencial o sensible d'aquests registres s'ha d'eliminar o substituir per asteriscs)

Si confirmem el percentatge de temps de funcionament real d'aquesta sol·licitud i és inferior al compromís del servei, el val s'emetrà en el termini d'un mes després de la nostra confirmació de la sol·licitud de reclamació del CLIENT al seu moneder MagicFront. Si el CLIENT no proporciona la sol·licitud i altra informació requerida anteriorment, el desqualificarà per rebre un val.

L'acord de nivell de servei s'exclou en els següents escenaris:

• L'incompliment de la implementació dels Serveis d'acord amb la documentació o problemes derivats d'accions o inaccions del CLIENT o de l'Equip d'Implementació del CLIENT, incloent-hi, entre d'altres, problemes derivats del Contingut del CLIENT, Modificacions, Serveis de Tercers, Contingut de Tercers o qualsevol problema causat o derivat de la configuració del Programari o de codi erroni o problemàtic a la infraestructura Front.
• Parada per manteniment planificat per a l'aplicació d'una actualització o actualització de seguretat de la plataforma amb un preavís de 48 hores. LCB no tindrà cap obligació d'informar EL CLIENT sobre les interrupcions en cas d'emergència, enteses com aquelles que afecten el correcte funcionament de la plataforma i en cas de motius de seguretat contra vulnerabilitats. S'entén que, en cas d'emergència, aquestes interrupcions persistiran durant el temps necessari per resoldre les fallades i/o vulnerabilitats presentades i hauran de ser informades per LCB al CLIENT amb les explicacions i el temps estimat necessari per resoldre la vulnerabilitat.
• Suspensió o terminació del servei determinada per ordre judicial del dret del CLIENT a utilitzar la plataforma d'acord amb l'Acord.
• Els atacs DDoS van continuar durant més d'una hora.
• Factors fora del control raonable de LCB, incloent-hi, entre d'altres, força major, interrupcions generals d'Internet o problemes més enllà dels Serveis proporcionats per LCB, com ara fallades de connexió de l'empresa d'allotjament que proporciona aquest servei.
• Superar el límit màxim de sol·licituds per minut, que es defineix com el doble (2) del nombre mitjà de sol·licituds dels darrers quaranta-cinc (45) dies, tret que EL CLIENT hagi informat a LCB amb un mínim de quaranta-vuit (48) hores de preavís de possibles accions, com ara una campanya publicitària, llançament de nous productes, etc., que puguin fer que la infraestructura tècnica superi el límit màxim de sol·licituds per minut esmentat anteriorment.

LCB podrà suspendre temporalment el Servei del CLIENT en cas que el límit màxim de sol·licituds per minut se superi en cinc (5) vegades el nombre mitjà de sol·licituds dels darrers quaranta-cinc (45) dies i sense un preavís per escrit amb almenys quaranta-vuit (48) hores d'antelació per part del CLIENT.

Es permet una actualització del Pla de Suport en qualsevol moment durant el període, però només es pot reduir un pla al final del període. Quan EL CLIENT actualitza o redueix el Pla de Suport durant un mes corrent, s'aplicarà l'SLA més baix dels dos plans fins al final del mes. L'SLA del nou Pla de Suport seleccionat s'aplicarà a partir del primer dia del mes següent.

Si el Pla de Suport utilitzat pel CLIENT especifica pagament per avançat, els imports pagats per aquest concepte no es reemborsaran en cas de rescissió anticipada o finalització del Contracte de Serveis al Núvol MagicFront.

L'horari comercial és 8/5: de dilluns a divendres, de 9:00 a 17:00 (CET), excepte els festius espanyols (Catalunya).

L'assistència es proporciona a través del Centre d'assistència de MagicFront o per telèfon (durant l'horari comercial, depenent de la gravetat de la incidència i del pla d'assistència contractat). Les incidències de gravetat 1 corresponen a l'assistència mundial 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, a través del Centre d'assistència de MagicFront i per telèfon, inclosos els dies festius.