1) Transcurrido el primer año, la versión local requiere una renovación de la licencia para poder beneficiarse de cualquiera de los planes de asistencia técnica.

2) Una vez finalizado el periodo mínimo de suscripción, la vigencia se prorroga automáticamente por 12 meses más en caso de que se haya activado la renovación automática. Recibirás una notificación automática un mes antes de la renovación de la suscripción. La suscripción vigente puede cancelarse en cualquier momento hasta 15 días antes de que finalice el periodo de vigencia; de lo contrario, seguirás disfrutando de los servicios correspondientes a la suscripción. En caso de cancelación, no se realizará ningún reembolso; no obstante, seguirá teniendo acceso al plan de asistencia seleccionado hasta el final del periodo de suscripción. Es posible ampliar el plan en cualquier momento dentro del plazo, aunque solo se puede reducir al final del mismo. El coste de la ampliación se calcula en función de los días que queden en el plan contratado originalmente.

3) El tiempo de respuesta garantizado varía en función de los distintos planes y del nivel de gravedad de los incidencias

4) Los créditos de consultoría solo se incluyen en el plan de asistencia «Enterprise» o «Enterprise Advanced». Hay diferentes paquetes de créditos disponibles para su compra.

5) La asistencia telefónica solo está incluida en el Plan de Asistencia Avanzada para Empresas y solo se atenderán las incidencias críticas dentro del horario laboral que se detalla a continuación

6) Actualizaciones y mejoras de software
– Acceso a actualizaciones importantes
– Acceso a actualizaciones menores
– Acceso a parches
– Acceso a versiones que corrigen errores
– Acceso a actualizaciones de seguridad

Las actualizaciones y mejoras estarán disponibles y se instalarán para todos los usuarios en la nube. MagicFront proporcionará las actualizaciones y mejoras al cliente siempre que estén listas para su uso y hayan sido probadas por MagicFront. El cliente no podrá reclamar que las actualizaciones y mejoras se proporcionen en fechas concretas ni dentro de plazos determinados.

Las actualizaciones entre versiones menores y parches nunca provocarán cambios que rompan la compatibilidad; sin embargo, en el caso de las actualizaciones mayores, puede haber períodos de obsolescencia que provoquen dichos cambios. Durante esta transición, se mantendrá la compatibilidad con versiones anteriores durante al menos tres meses.

Para los usuarios de MagicFront On-premise, se pondrán a su disposición actualizaciones y mejoras; sin embargo, MagicFront no se encargará de la instalación de dichas actualizaciones y mejoras ni ofrecerá ningún servicio de asistencia o consultoría, salvo que se acuerde lo contrario en un contrato distinto.

La cuota de los planes «Enterprise» y «Enterprise Advanced» debe abonarse en su totalidad antes del inicio de cualquier actividad de asistencia.

——

Los expertos en soluciones prestarán asistencia técnica al cliente en relación con el uso y el funcionamiento del software MagicFront. Durante el horario de asistencia, MagicFront, a petición de los socios, prestará asistencia técnica en relación con el uso y el funcionamiento de la suscripción a MagicFront.

Solo se presta asistencia directa al comerciante en el caso excepcional de que su propio equipo informático haya desarrollado la plataforma de comercio electrónico y no haya ningún socio de soluciones involucrado.

 

A continuación se detallan los tipos de tareas que incluye el servicio:

– Correcciones en el software:

Documentar adecuadamente el caso detectado y comunicarlo a través de los distintos mecanismos establecidos en el servicio. Este tipo de solicitudes se clasifican en cuatro niveles de gravedad.

Tanto los plazos de respuesta ante incidencias y consultas como los mecanismos de comunicación disponibles dependen del tipo de servicio contratado.

– Las siguientes tareas se consideran «Consultas y preguntas» y se responderán mediante créditos:

• • Consultas sobre la implementación de la interfaz de navegación y compra.
  • Dudas sobre el funcionamiento del back office, la API de sincronización y las aplicaciones (complementos y extensiones) de MagicFront.

El horario comercial es de 8/5: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (CET), salvo los días festivos en España (Cataluña).

La asistencia se presta a través de tickets o por teléfono (en horario laboral, en función de la gravedad del incidente y del plan de asistencia contratado). Los incidentes de nivel de gravedad 1 cuentan con asistencia mundial las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tanto a través de tickets como por teléfono, incluidos los días festivos.

Problemas de gravedad 1 (críticos):

Se trata de un incidente en el entorno de producción que afecta gravemente al comercio electrónico de EL CLIENTE, dejándolo completamente inoperativo, impidiendo la recepción de pedidos o provocando la pérdida de datos relevantes, y para el que no existe una solución alternativa.

Se trabajará de forma continua para resolver la incidencia en el menor tiempo posible, dentro del horario de funcionamiento establecido.

Problemas de gravedad 2 (importantes):

Se trata de un incidente grave en el entorno de producción que provoca una reducción significativa de la capacidad del sistema, o que tiene un impacto significativo en parte de las operaciones de ventas, o que expone al sistema a una posible pérdida o interrupción del servicio.

Se trabajará de forma continua para resolver la incidencia en el menor tiempo posible, dentro del horario de funcionamiento establecido.

Problemas de gravedad 3 (leves):

Se trata de un incidente de impacto medio-bajo que afecta a determinadas Funcionalidades parciales y/o no críticas Funcionalidades comercio electrónico del CLIENTE.

Se realizarán todos los esfuerzos razonables, dentro del horario de atención establecido, para ofrecer una solución oportuna para la próxima versión menor de MagicFront.

Problemas de gravedad 4 (estéticos):

Se trata de una cuestión de carácter general o de una incidencia que puede ser de menor importancia o de carácter superficial. También puede estar relacionada con la documentación y puede incluir problemas que la LCB considera solicitudes de mejora; no obstante, el servicio funciona sin interrupciones.

LCB tendrá en cuenta las solicitudes de mejora del proceso de gestión de productos; no obstante, no se compromete a incluirlas en la hoja de ruta.

 

MagicFront se reserva el derecho a elevar o rebajar el nivel de gravedad de los incidencias siguiendo este proceso:

Reducción del nivel de gravedad

Cuando se abre una incidencia crítica, LCB se dedica de forma continua a resolverla en el menor tiempo posible dentro del horario de atención establecido. Es un requisito indispensable que EL CLIENTE muestre la misma disponibilidad durante el proceso de resolución de la incidencia; de lo contrario, la incidencia se considerará de gravedad «grave» y se atenderá en el plazo establecido para dicha gravedad.

Si, durante el proceso de solicitud de asistencia, el problema ya no justifica el nivel de gravedad asignado actualmente en función de su impacto actual en el funcionamiento en producción del servicio, dicho nivel se rebajará al que refleje de forma más adecuada su impacto actual.

 

Actualización de los niveles de gravedad

Si, durante el proceso de solicitud de asistencia, el problema justifica la asignación de un nivel de gravedad superior al asignado actualmente en función del impacto actual en el funcionamiento en producción del servicio, el nivel de gravedad se elevará al que refleje de forma más adecuada dicho impacto. Al solicitar la asignación de un nivel de gravedad superior, LCB podrá pedir al CLIENTE que facilite información adicional que demuestre el mayor impacto del problema.

Cumplimiento de las definiciones de los niveles de gravedad

EL CLIENTE se asegurará de que la asignación y el ajuste de cualquier nivel de gravedad sean precisos, basándose en el impacto actual en el funcionamiento de la producción del servicio. EL CLIENTE reconoce que LCB no se hace responsable del incumplimiento de los estándares de rendimiento causado por el uso indebido o la asignación errónea de los niveles de gravedad por parte de EL CLIENTE.

El tiempo de respuesta a las solicitudes de asistencia dependerá del nivel de gravedad y del plan de asistencia contratado. 

Problemas de software por nivel de gravedad:

Entorno de producción	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítico (24 horas al día, 7 días a la semana)	4 horas	2 horas	1 hora
Mayor (8/5)	2 días laborables	1 día laborable	4 horas
Menor (8/5)	5 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Cosmética (8/5)	10 días laborables	7 días laborables	5 días laborables

 

Entorno de desarrollo	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	4 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Mayor (8/5)	7 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Menor (8/5)	10 días laborables	4 días laborables	2 días laborables
Cosmética (8/5)	15 días laborables	10 días laborables	7 días laborables

 

El tiempo de respuesta a las solicitudes de asistencia dependerá del nivel de gravedad y del plan de asistencia contratado. LCB hará todo lo posible por responder a su solicitud inicial dentro de los plazos correspondientes. Problemas de software por nivel de gravedad:

Entorno de producción	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítico (24 horas al día, 7 días a la semana)	4 horas	2 horas	1 hora
Mayor (8/5)	2 días laborables	1 día laborable	4 horas
Menor (8/5)	5 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Cosmética (8/5)	10 días laborables	7 días laborables	5 días laborables

1 día laborable = 24 horas naturales (p. ej., desde el 7 de noviembre a las 11:30 hasta el 7 de diciembre a las 11:30)

Entorno de desarrollo	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	4 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Mayor (8/5)	7 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Menor (8/5)	10 días laborables	4 días laborables	2 días laborables
Cosmética (8/5)	15 días laborables	10 días laborables	7 días laborables

1 día laborable = 24 horas naturales (p. ej., desde el 7 de noviembre a las 11:30 hasta el 7 de diciembre a las 11:30)

Problemas de alojamiento por nivel de gravedad:

Entorno de producción	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	30 minutos	30 minutos	30 minutos
Mayor (8/5)	1 día laborable	4 horas laborables	2 horas laborables
Menor (8/5)	3 días laborables	2 días laborables	1 día laborable

 

Entorno de desarrollo	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	2 días laborables	1 día laborable	4 horas laborables
Mayor (8/5)	4 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Menor (8/5)	6 días laborables	4 días laborables	2 días laborables

 

1 día laborable = 24 horas naturales (p. ej., desde el 7 de noviembre a las 11:30 hasta el 7 de diciembre a las 11:30)

LCB hará todo lo posible por responder a su solicitud inicial dentro de los plazos correspondientes.

Problemas de alojamiento por nivel de gravedad:

Entorno de producción	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	30 minutos	30 minutos	30 minutos
Mayor (8/5)	1 día laborable	4 horas laborables	2 horas laborables
Menor (8/5)	3 días laborables	2 días laborables	1 día laborable

1 día laborable = 24 horas naturales (p. ej., desde el 7 de noviembre a las 11:30 hasta el 7 de diciembre a las 11:30)

Entorno de desarrollo	CRECIMIENTO	EMPRESAS	EMPRESA
Gravedad	Tiempo de respuesta
Crítica (8/5)	2 días laborables	1 día laborable	4 horas laborables
Mayor (8/5)	4 días laborables	2 días laborables	1 día laborable
Menor (8/5)	6 días laborables	4 días laborables	2 días laborables

1 día laborable = 24 horas naturales (p. ej., desde el 7 de noviembre a las 11:30 hasta el 7 de diciembre a las 11:30)

Si el problema no está relacionado con el código fuente de MagicFront, se notificará al CLIENTE; no obstante, esto podría suponer el consumo de créditos.

Otras solicitudes pueden gestionarse mediante el uso de créditos. Ejemplos:

• Consultas sobre la implementación de la interfaz del proceso de navegación y compra
• Dudas sobre el MagicFront BackOffice

El Plan de Crecimiento y Apoyo Empresarial no incluye créditos; sin embargo, hay diferentes paquetes de créditos disponibles para su compra.

Cada paquete de créditos debe consumirse en un plazo máximo de 12 meses a partir de la fecha de contratación. No obstante, si se contrata un nuevo paquete, las horas restantes del paquete anterior se sumarán al nuevo, estableciéndose para todas ellas una nueva fecha de caducidad (+12 meses).

Agradecimientos	Precio por crédito	Precio
10	$120	$1200
25	$115	$2875
50	$110	$5500
100	$106	$10600
250	$103	$25750
500	$99	$49500

 

Los niveles de prioridad de las consultas se clasifican en diferentes categorías (Urgente, Alta, Media y Baja). El tiempo de respuesta de cada consulta depende de su prioridad:

Prioridad	Tiempo máximo de respuesta	Créditos por hora (Consulta)
Urgente (5 de agosto)	4 horas	2
Alta (8/5)	1 día laborable	1,5
Medio (8/5)	2 días laborables	1
Bajo (8/5)	4 días laborables	0,5

El consumo de créditos se calcula en función de intervalos de una hora y de la prioridad con la que se abrió el ticket. Cada solicitud de asistencia cuesta al menos un (1) crédito.

Ejemplos:

• Consulta de 10 minutos con prioridad «media» = coste de 1,5 créditos
• Consulta de 1 hora con prioridad «media» = coste de 1,5 créditos
• Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad «media» = coste de 3 créditos
• Consulta de 1 hora con prioridad «Alta» = coste de 2 créditos
• Consulta de 1 hora y 20 minutos con prioridad «Alta» = coste de 4 créditos
• Consulta de 1 hora con prioridad «Baja», seguida de un trabajo de desarrollo de 2 horas con la misma prioridad = coste de 4 créditos

En el caso de las solicitudes de asistencia técnica cuya resolución requiera más de 2 horas, se enviará al CLIENTE una estimación del tiempo necesario para resolver la solicitud, y el trabajo no se iniciará hasta que el CLIENTE haya aprobado y aceptado dicha estimación por escrito.

Las siguientes tareas se consideran consultas y solicitudes de información (se cobran créditos):

• Consultas sobre la implementación de la interfaz de navegación y compra.
• Dudas sobre el funcionamiento del back office, la API de sincronización y las aplicaciones (complementos y extensiones).

El acuerdo de nivel de servicio (SLA) para la infraestructura de producción de cualquier mes natural se basa en la licencia de MagicFront contratada por EL CLIENTE:

Paquete de asistencia	Tiempo de actividad
CRECIMIENTO	99%
EMPRESAS	99,5%
EMPRESA	99,9%

En caso de pérdida de disponibilidad en el nivel de servicio, EL CLIENTE tendrá derecho a solicitar una penalización en virtud del SLA y a recibir un vale, calculado como un porcentaje de descuento sobre el precio mensual de Headless y la infraestructura de «front-office» (si se ha contratado), que se añadirá como saldo en la cartera MagicFront de EL CLIENTE, de acuerdo con las tablas que figuran a continuación y en función del paquete de asistencia contratado por EL CLIENTE:

CRECIMIENTO:

Disponibilidad del servicio	Sanción por incumplimiento del SLA
99 % > D > = 95,0 %	5%
94,99 % > D > = 90 %	10%
89,99 % > D > = 0 %	20%

 

EMPRESAS:

Disponibilidad del servicio	Sanción por incumplimiento del SLA
99 % > D > = 95,0 %	10%
94,99 % > D > = 90 %	30%
89,99 % > D > = 0 %	50%

 

EMPRESA:

Disponibilidad del servicio	Sanción por incumplimiento del SLA
99 % > D > = 95,0 %	20%
94,99 % > D > = 90 %	50%
89,99 % > D > = 0 %	100%

 

La disponibilidad en el cálculo del SLA es el tiempo durante el cual la infraestructura de producción es capaz de recibir, procesar y responder a las solicitudes. La disponibilidad del servicio se calcula mediante la siguiente fórmula: D = (T – Td) / T

• D es el tiempo de disponibilidad del servicio
• T es el tiempo total mensual
• Td es la pérdida total de conectividad. Este tiempo de pérdida equivale al lapso comprendido desde el inicio del incidente hasta su finalización.

 

El SLA de la infraestructura de producción de cualquier mes natural se basa en el paquete de asistencia contratado por EL CLIENTE:

Paquete de asistencia	Tiempo de actividad
CRECIMIENTO	99%
EMPRESAS	99,5%
EMPRESA	99,9%

En caso de pérdida de disponibilidad en el nivel de servicio, EL CLIENTE tendrá derecho a recibir un crédito de servicio, calculado como un porcentaje de descuento sobre el precio mensual de Headless y la infraestructura de «front-office» (si se ha contratado), que se añadirá como saldo de créditos de servicio en la cartera MagicFront de EL CLIENTE, de acuerdo con las tablas que figuran a continuación y en función del paquete de asistencia contratado por EL CLIENTE:

CRECIMIENTO:

Disponibilidad del servicio	Crédito por antigüedad
99 % > D > = 95,0 %	5%
94,99 % > D > = 90 %	10%
89,99 % > D > = 0 %	20%

EMPRESAS:

Disponibilidad del servicio	Crédito por antigüedad
99 % > D > = 95,0 %	10%
94,99 % > D > = 90 %	30%
89,99 % > D > = 0 %	50%

EMPRESA:

Disponibilidad del servicio	Crédito por antigüedad
99 % > D > = 95,0 %	20%
94,99 % > D > = 90 %	50%
89,99 % > D > = 0 %	100%

La disponibilidad calculada según el SLA es el tiempo durante el cual la infraestructura de producción es capaz de recibir, procesar y responder a las solicitudes. La disponibilidad del servicio se calcula mediante la siguiente fórmula: D = (T – Td) / T
– D es el tiempo de disponibilidad del servicio
– T es el tiempo total mensual
– Td es el tiempo total de pérdida de conectividad. Este tiempo de pérdida equivale al lapso comprendido desde el inicio del incidente hasta su resolución.

Vale

Cualquier vale que se añada como saldo a la cartera MagicFront del CLIENTE podrá utilizarse para futuros pagos de productos de LCB por parte del CLIENTE. Un vale no dará derecho al CLIENTE a ningún reembolso. Un vale solo será aplicable y se emitirá si el importe correspondiente al ciclo de facturación mensual en cuestión es superior a un dólar o un euro (1 USD o 1 EUR). Los vales no podrán transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta.

Procedimientos de solicitud y pago de sanciones en virtud del SLA

Para recibir un vale, EL CLIENTE debe presentar una reclamación abriendo un caso en el Centro de Asistencia de MagicFront. Para que la solicitud sea válida, LCB debe recibirla antes de que finalice el segundo ciclo de facturación tras el incidente, y debe incluir:

1. las palabras «Solicitud de sanción por incumplimiento del SLA» en el asunto del correo;
2. las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad que reclames;
3. el ID de la tienda afectada;
4. el ciclo de facturación correspondiente al que se refiere la solicitud del vale; y
5. los registros de tus solicitudes que documenten los errores y corroboren la interrupción del servicio que alegas (cualquier información confidencial o sensible que figure en dichos registros deberá eliminarse o sustituirse por asteriscos)

Si confirmamos que el porcentaje de tiempo de actividad real de dicha solicitud es inferior al compromiso del servicio, se emitirá el vale en el plazo de un mes tras nuestra confirmación de la solicitud de reclamación del CLIENTE a su MagicFront Wallet. Si el CLIENTE no facilita la solicitud y el resto de la información requerida anteriormente, no tendrá derecho a recibir el vale.

El SLA queda excluido en los siguientes casos:

• El incumplimiento de las instrucciones de implementación de los Servicios según la documentación, o los problemas derivados de las acciones u omisiones del CLIENTE o del equipo de implementación del CLIENTE, incluidos, entre otros, los problemas derivados del Contenido del CLIENTE, las Modificaciones, los Servicios de terceros, el Contenido de terceros o cualquier incidencia causada o derivada de la configuración del Software o de código erróneo o problemático en la infraestructura de Front.
• Parada programada por mantenimiento para la aplicación de una actualización o cualquier parche de seguridad de la plataforma, con un preaviso de 48 horas. LCB no tendrá obligación alguna de informar al CLIENTE sobre las interrupciones en caso de emergencia, entendiendo por tales aquellas que afecten al correcto funcionamiento de la plataforma y en caso de que existan motivos de seguridad relacionados con vulnerabilidades. Se entiende que, en caso de emergencia, dichas interrupciones se prolongarán durante el tiempo necesario para resolver las averías y/o vulnerabilidades presentadas, y LCB deberá informar al CLIENTE al respecto, incluyendo las explicaciones y el tiempo estimado necesario para resolver la vulnerabilidad.
• La suspensión o rescisión del servicio, determinada por resolución judicial, del derecho del CLIENTE a utilizar la plataforma de conformidad con el Contrato.
• Los ataques DDoS se prolongaron durante más de una hora.
• Factores que escapan al control razonable de LCB, entre los que se incluyen, a título enunciativo, los casos de fuerza mayor, las interrupciones generales del servicio de Internet o los problemas ajenos a los Servicios prestados por LCB, como los fallos de conexión por parte de la empresa de alojamiento que presta este servicio.
• Superar el límite máximo de solicitudes por minuto, que se define como el doble (2) del número medio de solicitudes de los últimos cuarenta y cinco (45) días, salvo que EL CLIENTE haya informado a LCB con un preaviso mínimo de cuarenta y ocho (48) horas de posibles acciones, tales como una campaña publicitaria, el lanzamiento de nuevos productos, etc., que puedan hacer que la infraestructura técnica supere el límite máximo de solicitudes por minuto mencionado anteriormente.

LCB podrá suspender temporalmente el Servicio del CLIENTE en caso de que se supere el límite máximo de solicitudes por minuto en cinco (5) veces el número medio de solicitudes de los últimos cuarenta y cinco (45) días y sin que el CLIENTE haya enviado un aviso por escrito con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación.

Se permite ampliar el plan de asistencia en cualquier momento durante el periodo de vigencia; sin embargo, solo se puede reducir el nivel del plan al final de dicho periodo. Cuando EL CLIENTE amplíe o reduzca el nivel de su plan de asistencia durante un mes en curso, se aplicará el SLA más bajo de ambos planes hasta el final del mes. El SLA del nuevo plan de asistencia seleccionado se aplicará a partir del primer día del mes siguiente.

Si el Plan de Asistencia que utiliza EL CLIENTE prevé el pago por adelantado, los importes abonados por dicho concepto no se reembolsarán en caso de rescisión anticipada o rescisión del Contrato de Servicios de MagicFront Cloud.

El horario comercial es de 8/5: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (CET), salvo los días festivos en España (Cataluña).

La asistencia se presta a través del Centro de Asistencia de MagicFront o por teléfono (en horario laboral, en función de la gravedad del incidente y del plan de asistencia contratado). Los incidentes de nivel de gravedad 1 cuentan con asistencia mundial las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tanto a través del Centro de Asistencia de MagicFront como por teléfono, incluidos los días festivos.